Klachten reglement

Stichting Budgetbeheer, Bewindvoering en Curatele is een zelfstandige en onafhankelijke stichting die hulp biedt aan mensen met een verstandelijke beperking bij het beheer van hun financiën en hun welzijn. De stichting BBC is eind 2014 ontstaan door een fusie tussen de twee stichtingen Financieel Beheer en Bewind voering (FBB) en Bewind voering de Bruggen(SBB). Deze stichtingen beheerden al vele jaren gelden van cliënten van de zorginstelling. Vanaf Juni 2017 wordt de Stichting ook “Mijn Geldkompas” genoemd. Naast het vertegenwoordigen van de cliënt als curator, mentor en/of bewindvoerder biedt Mijn Geldkompas inkomensbeheer aan voor verstandelijk beperkten.

Haar medewerkers hebben grote expertise in de specifieke aspecten van het beheer van de financiën, en ook van het welzijn van mensen met een verstandelijke beperking.

Mijn Geldkompas hecht waarde aan een correcte bejegening van cliënten en hun (wettelijke) vertegenwoordigers. Daarmee wordt bedoeld een omgang op basis van gelijkwaardigheid met elkaar, gebaseerd op respect, beleefdheid en integriteit en zonder gedrag wat als onaangenaam, intimiderend of vijandig wordt ervaren. Iedereen die gerechtigd is tot het verzoeken van het instellen van beschermingsbewind, mentorschap, curatele voor de cliënt kan een klacht indienen.

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. De dienstverlening binnen de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking vormt op deze regel geen uitzondering. Omdat cliënten vaak een afhankelijke positie innemen ten opzichte van dienstverleners, is het noodzakelijk dat hun belangen voldoende worden gewaarborgd. Dit wordt onder meer mogelijk gemaakt door deze regeling voor klachtenafhandeling.
In de klachtenregeling cliënten staat wie kan klagen en waarover, waar een klacht kan worden ingediend en hoe een klacht wordt afgehandeld.

De persoon die gerechtigd is tot het verzoeken van het instellen van beschermingsbewind, mentorschap, curatele voor de cliënt wordt als hij een klacht indient officieel de “klager” genoemd, degene tegen wie de klacht zich richt wordt de “aangeklaagde” genoemd. Dit klinkt misschien wat negatief, maar zo is het hier natuurlijk niet bedoeld. De voornaamste doelen van de regeling zijn:

• het tegemoet komen aan de klager en het zo mogelijk oplossen van diens onvrede;
• het bieden van een mogelijkheid tot herstel van de relatie en het onderling vertrouwen;
• het bijdragen aan het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

Deze klachtenregeling richt zich op klachtenopvang en klachtenbehandeling.

Mijn Geldkompas vindt het belangrijk om goed te luisteren naar cliënten en hun (wettelijke) vertegenwoordigers. Dit betekent onder meer dat een klimaat bevorderd wordt waarin problemen tijdig worden onderkend en niet escaleren. Cliënten en (wettelijke) vertegenwoordigers kunnen zich vrij voelen om klachten te uiten. Het bestuur (directeur–bestuurder) waarborgt dat het indienen van een klacht geen gevolgen heeft voor de klager.

Het gaat om iedere uiting van onvrede, over alle zaken die volgens de klager anders hadden gemoeten of gekund. Klachten betreffen klachten over de bejegening, het handelen of nalaten en het nemen van beslissingen met financiële gevolgen voor de cliënt.

In verband met het achterhalen van relevante feiten en omstandigheden is het raadzaam om een klacht zo spoedig mogelijk in te dienen. Klachten ontstaan door veel factoren: (veronderstelde) fouten, ongecorrigeerde verwachtingen, misverstanden, niet nakomen van afspraken, gebrekkige communicatie, tarieven, bejegening of de organisatie van de dienstverlening. Als de cliënt of zijn (wettelijke) vertegenwoordiger het ergens niet mee eens is of ontevreden is, dan werkt het vaak het best om dit te bespreken met de betrokken medewerker of de directeur-bestuurder. In goed
overleg kunnen achterliggende vragen worden beantwoord en zijn veel problemen op te lossen. Als dit niet lukt of als de cliënt of zijn (wettelijke) vertegenwoordiger dat niet wil kan een beroep worden gedaan op Raad van Toezicht. Eén van de leden van de Raad van Toezicht is benoemd als klachtenfunctionaris.

De klager kan een klacht schriftelijk indienen als ook mondeling, gericht aan de directeur-bestuurder van Mijn Geldkompas. Indien de klacht de directeur-bestuurder betreft, dan dient de klager de klacht in bij de Raad van Toezicht.

Een mondelinge klacht wordt ingediend bij de directeur-bestuurder. In het geval dat een mondelinge klacht is ingediend bij een medewerker van Mijn Geldkompas zal deze medewerker de klacht neerleggen bij de directeur-bestuurder. Deze zal de klacht in behandeling nemen.

Een schriftelijke klacht moet worden ondertekend en tenminste bevatten:

• Naam en adres van de klager.
• De dagtekening.
• Een omschrijving van de klacht.

De adresgegevens zijn:
Mijn Geldkompas
Europalaan 16
2408 BG Alphen aan den Rijn
Tel. 0172 –79 68 57

Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als:

• De klager zich voor of tijdens de behandeling van deze zelfde klacht tot een kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.
• De klacht anoniem is.
• Het feit waarover geklaagd wordt langer dan 3 maanden voor indiening heeft plaatsgevonden.

Binnen de beschikbare mogelijkheden maakt de klager zijn klacht kenbaar. Het is mogelijk om meer wegen te bewandelen. De klager kan zich desgewenst laten bijstaan door een door hem aangewezen persoon.

• De klager kan zijn klacht schriftelijk of mondeling indienen bij de directeur, dan wel indien het een klacht met betrekking tot de directeur betreft bij het bestuur;
• De klager kan zijn klacht bespreken met degene waarover hij klaagt.

Klachten worden zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 4 weken behandeld door de directeur-bestuurder. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de klager, en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen en deelt dit schriftelijk mede aan de klager. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, is er beroepsmogelijkheid bij de klachtencommissie van de Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en
Inkomensbeheerders (Horus, voorheen BPBI).

De directeur-bestuurder heeft tot taak tot een objectieve en onpartijdige beoordeling van de klacht te komen die leidt tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht en eventueel te nemen maatregelen.

Alle klachten van cliënten worden onder strikte geheimhouding afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen, zal vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.

De directeur–bestuurder archiveert de klachten in een centraal registratiesysteem.

Deze regeling geldt voor onbepaalde tijd.